隨著人們的生活質(zhì)量和生活節(jié)奏的不斷提高，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車早已成為人們出行必備的交通工具之一，汽車漸漸成為大眾的消費目標(biāo)，在這個廣闊的行業(yè)市場中，4S店如何取得客戶的信任與滿意是搶占先機、贏得市場的重中之重，而呼叫中心則是一個很好的輔助工具，它將為4S店創(chuàng)建統(tǒng)一的服務(wù)品牌，并形成一套全面、高效的服務(wù)機制。現(xiàn)在汽車4S店主要靠服務(wù)獲得利潤，可見，服務(wù)的質(zhì)量直接成為了4S店之間的良性競爭，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的利益。

　　面對競爭激烈的市場環(huán)境，智能呼叫中心可以為汽車4S店提供智能化解決方案。通過整合統(tǒng)一客服熱線號碼，采用“智能客服+人工客服”的模式，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化管理流程，提高工作效率，節(jié)省人工成本，助力4S店智能服務(wù)變革。

　　汽車4S店智能呼叫中心方案：

　　1、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時，系統(tǒng)自動彈出車主資料信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，客服人員一目了然，提供專屬的個性化服務(wù)。

　　2、IVR語音導(dǎo)航和智能分配：針對大量用戶來訪咨詢的場景，智能呼叫中心系統(tǒng)提供的IVR智能語音導(dǎo)航，客戶接入后直接轉(zhuǎn)至相應(yīng)技能組，有效分流用戶來電，減輕坐席高峰期接聽壓力；此外，系統(tǒng)支持自定義呼叫分配方式，如空閑分配、循環(huán)分配等，減少了用戶排隊時間，提高了滿意度。

　　3、智能客服：客戶通過智能客服，可以夠解決大量簡單的咨詢，并自主完成試駕預(yù)約、保養(yǎng)預(yù)約、活動通知等服務(wù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)問題可轉(zhuǎn)接人工客服，大大提高了工作效率，降低人工成本。

　　4、通話錄音：在每一項通話后，系統(tǒng)都有對應(yīng)的通話錄音產(chǎn)生，通話錄音既是客戶服務(wù)質(zhì)量保障的主要手段，也是避免服務(wù)糾紛的方式之一。

　　5、客戶資料管理：為汽車4S店提供的CRM系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業(yè)務(wù)信息。有助于客服對工單進行跟進管理，避免出現(xiàn)撞單或服務(wù)口徑不一致的情況，確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。

　　6、 投訴建議：如客戶在接受服務(wù)中產(chǎn)生爭議，投訴專員將在時間安撫客戶情緒，詳細記錄投訴工單，將客戶反映的問題和訴求，反饋至相關(guān)負責(zé)人處理，并在規(guī)定時間內(nèi)，電話回訪客戶對處理結(jié)果是否滿意。

　　朗深.歐尼達推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，現(xiàn)有呼叫中心只需做簡單的配置，就能輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能，包括智能客服機器人等，現(xiàn)有呼叫中心升級到AI呼叫中心變得十分容易。