賬戶查詢請按1，掛失請按2……” “沒聽清楚啊” “重聽請按0... ...”在撥打銀行客服電話時，你肯定遇到過這種情況，根據(jù)語音提示，再經(jīng)歷4-5次按鍵，一連串的語音播報，轉(zhuǎn)人工服務時漫長等待的音樂，既浪費時間、體驗感又差。 而現(xiàn)在，用戶在撥打客服熱線后，無需按鍵，只需直接“說”出自己的業(yè)務需求，就能獲得相應的信息與服務，享受更加高效、便捷、自然的服務體驗。智能電話客服系統(tǒng)的投入使用是銀行業(yè)在新型競爭格局中獲得優(yōu)勢地位的“智”勝！ 它的優(yōu)勢不僅僅體現(xiàn)在成本上，更是一種全新的生產(chǎn)力，無需工資、場地、社保、招聘等成本，釋放了大量的人力資源，讓人工可以投入到更復雜的工作中，為用戶提供更的服務。
朗深技術(shù)深耕呼叫中心領(lǐng)域十余年，采用先進的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，打造了全場景、全時段、全智能的語音交互式智能客服系統(tǒng)，可依據(jù)客戶需求提供個性化、化的項目部署開發(fā)方案，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗。 智能話務員，通過人機對話，提供7*24小時服務，提升效率的同時降低成本。智能話務員能夠分析用戶自然對話中的關(guān)鍵語義，自動判斷其需求，從而提供最適當?shù)姆⻊铡Ｔ诮换ミ^程中，用戶可以隨時說話打斷，無需等待提示語結(jié)束，使用戶和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。在實際的業(yè)務場景中，客戶的大部分常見服務需求都可以通過智能語音自助解決。但智能客服并不是的，當遇到復雜問題時，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶需求智能分配轉(zhuǎn)接至人工客服處理，提升用戶體驗。
對于銀行智能客服的建立可以借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)以及傳統(tǒng)銀行的客戶信息系統(tǒng)，不斷的挖掘客戶的需求，從而提高智能客服的能力，優(yōu)化了整個銀行的業(yè)務，針對智能客服跟客戶聊天過程中出現(xiàn)的問題進行詳細的記錄，從而生成準確的重復問題次數(shù)記錄以及客戶滿意程度記錄，甚至是業(yè)務匹配失敗的相關(guān)記錄，制成準確的銀行業(yè)務指標，將這些數(shù)據(jù)跟相關(guān)的指標結(jié)合起來，可以有效的幫助銀行加強對于客戶情況的準確分析，從而為客戶帶來更好的體驗，同時也有助于銀行自身鎖定準確客戶，利用網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)有注意銀行深入挖掘相關(guān)的智能應答存在的問題，有注意銀行更好的完善自己的智能數(shù)據(jù)庫，同時也能夠有效的提高智能客服引導的成功率，定期分析存在的問題，進行實際的優(yōu)化和管理，從而促進銀行在客服服務上的不斷創(chuàng)新和提高。
注意：為了良好的客戶體驗，企業(yè)使用智能客服的同時必須配備人工客服同時使用。
基于現(xiàn)有的智能技術(shù)，智能客服恐怕還難以完全替代人工客服。用戶的語言千差萬別，提出的問題更是五花八門，智能客服難以一一識別并且準確回答。這一方面需要企業(yè)建立相應的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng)，對客戶的語言習慣進行學習，對常見問題進行整理，采用更先進的人工智能技術(shù)，從各類用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應變與識別能力。另一方面，企業(yè)不能因為智能客服的引入而降低人工客服的質(zhì)量，更不能通過人為制造障礙等逼迫用戶選擇智能客服。企業(yè)要將智能客服視作一種輔助手段而非商業(yè)技巧。
