什么是IVR導(dǎo)航？ “歡迎致電XXX客服熱線 XXX請按1 XX服務(wù)請按2 重聽請按3 人工服務(wù)請按0 返回請按*號建” 這種電話按鍵導(dǎo)航就叫做IVR，傳統(tǒng)電話渠道的系統(tǒng)播報語音告知客戶信息或者等待客戶通過話機上的按鍵輸入內(nèi)容，再根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容進行下一步處理。這種按鍵式導(dǎo)航（IVR)被廣泛用于各種行業(yè)，通過語音應(yīng)答的方式為客戶提供服務(wù)，當(dāng)遇到無法解決的問題是再轉(zhuǎn)入人工坐席。許多公司的呼叫中心都曾用這種方式來分流客戶，幫助客服減輕工作壓力。 曾經(jīng)自來水公司的客服系統(tǒng)也是這么做的，但是隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加，智能手機的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的按鍵式導(dǎo)航卻讓客戶體驗非常差。這種多位按鍵操作既不方便，效率又低。
那么如何才能提高效率，提升客戶的體驗?zāi)兀?/strong>
對IVR進行智能升級。 某自來水客服系統(tǒng)軟件商，在幫客戶搭建升級客服系統(tǒng)時，引入長沙朗深的智能呼叫中心中間件，對系統(tǒng)進行智能升級改造。 首先是對接入層的IVR進行升級，通過AI智能語音導(dǎo)航，替代原來IVR按鍵業(yè)務(wù)選擇，實現(xiàn)用戶說出業(yè)務(wù)訴求，通過ASR語音識別技術(shù)，識別用戶選擇并實現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航。
其次，在用戶費用查詢辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶電話呼入后，進入資費查詢業(yè)務(wù)流程。AI語音機器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號或綁定的用戶身份證號，利用ASR技術(shù)，識別卡號或身份證號后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實現(xiàn)資費查詢，*終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 通過引入成熟的AI語音技術(shù)，首先提高用戶查詢要素輸入效率和便捷性，另外，ASR識別對數(shù)字又有很高的方言容錯性，識別準確率高，同時又支持用戶隨時切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。
通過在自來水客服系統(tǒng)中積極部署引入成熟的ASR、TTS、NLP等AI語音技術(shù)，在*廣泛使用費用查詢業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)靈活便捷的AI查詢服務(wù)。 朗深智能的呼叫中心中間件在自來水行業(yè)中有著多年的實踐經(jīng)驗，幫助過許多的客服系統(tǒng)集成商成功將自來水公司客服系統(tǒng)改造升級。使其二者具備更高的服務(wù)效率，更低的人力成本，更好的口碑。獲得系統(tǒng)集成商和終端用戶的無數(shù)好評。
